Inloggen
Login met InkopersCafé account Account aanmaken

Premium logo's

Premium logo's

Premium partners

Sidebar premium

Sidebar premium

Gold partners

Sidebar gold

Sidebar gold

Silver partners

Sidebar silver

Sidebar silver
12
08
13
Fred Wittmaekers
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Door Fred Wittmaekers
Dossiers: Column, Opinie
Soort:

Echte Customer Service

Bij deze buitentemperaturen is het hoog tijd voor een luchtig onderwerp: Customer Service. Momenteel zit ik in Amerika, het land waar men begrijpt wat klantgerichtheid inhoud, en dat vanuit concurrentie oogpunt ook wel zal moeten. Graag deel ik met u een mooi “live” voorbeeld.

Voor het streamen van video naar de iPad kocht ik hier een 500 GB draadloze harde schijf, die zelf een wifi-netwerkje maakt. Nooit meer problemen met geheugenruimte. Bij thuiskomst bleek echter dat de aansluiting naar de USB-poort van de laptop “lam” was; ik moest hem tijdens het overzetten van data, voortdurend vasthouden. Voor $ 115 is dat natuurlijk niet de bedoeling. Dus terug ermee.

De winkel van de elektronica keten was voor Amerikaanse begrippen “dichtbij”. Voor ons Nederlanders betekent dit dan nog wel een minuut of twintig met de auto. Harde schijf achterin de auto gelegd, met het idee dat we binnenkort toch wel weer bij die winkel in de buurt zouden komen.

Een paar dagen later reden we er inderdaad langs. Dus ik naar de winkel. Maar dit is Florida; 35 graden, korte broek, T-shirt en credit card mee. Geen bonnetjes natuurlijk. Maar goed, ik denk ik ga het toch gewoon als toerist proberen zonder bonnetje.

Bij binnenkomst meteen aan de rechterkant een grote Customer Service Desk. Drie andere klanten worden al te woord gestaan. Er staat geen rij. Zodra een medewerker mij naar de balie ziet lopen, komt hij op mij af. Waarmee hij mij van dienst kan zijn, luidt zijn vraag (na het gebruikelijke “how are you doing today”). Zonder te hoeven wachten, begin ik mijn verhaal over de lamme aansluiting.

“Oh, but that is terrible” was zijn eerste reactie. Dat hoort natuurlijk helemaal niet. Wat vervelend voor u. Ik ga meteen een nieuwe voor u pakken. En weg was de medewerker. Om binnen 30 seconden met een nieuwe draadloze schijf, in verzegelde verpakking, weer te verschijnen. Alstublieft. Met onze oprechte excuses. Sorry. Bedankt voor het terugkomen. Veel succes. Graag tot de volgende keer. Have a nice day......

Nog geen vijf minuten na aankomst sta ik verbouwereerd weer buiten. Naar mijn bonnetje was niet gevraagd. Evenmin was het ontbreken van de originele verpakking een probleem. Er werd mij ook niet gevraagd of ik toevallig met de harde schijf onder de douche was geweest, of ik er per ongeluk met de auto overheen was gereden of dat de hond er misschien mee had gespeeld. Niets van dat al. Excuses en snel een nieuw apparaat. Met nul minuten wachttijd.

Zo kan het dus ook. Wanneer bent u voor het laatst zo als echte, gewaardeerde klant behandeld?

Het blijkt dat de customer service policy bij dit bedrijf bestaat uit: “de klant heeft altijd gelijk, en de klant moet niet wachten”. Customer service gaat dus boven verkoop. Voor wat betreft dat bonnetje: worst case scenario voor de keten: ik had het daar niet eens gekocht. Risico: geen marge. Want zij sturen het terug naar de leverancier en krijgen aankoopprijs retour. Nul risico, erg tevreden klant. Wie volgt?

Fred Wittmaekers
Door Fred Wittmaekers
Directeur InkoopAcademie; inkopen met business focus

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.