Inloggen
Login met InkopersCafé account Account aanmaken

Premium logo's

Premium logo's

Premium partners

Sidebar premium

Sidebar premium

Gold partners

Sidebar gold

Sidebar gold

Silver partners

Sidebar silver

Sidebar silver
18
12
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Door webmaster
Dossier: Index / overzicht / marktplaats / overig
Soort:

'Inkoop zakelijke diensten kan nog veel slimmer'

Voortdurende interactie tussen klant en leverancier maakt de inkoop van zakelijke diensten aantoonbaar effectiever. ondervond promovenda Wendy van der Valk. Haar onderzoek biedt de inkoper een raamwerk voor het succesvol contracteren van zakelijke diensten.


Voor de inkoop van zakelijke diensten maakt de manier waarop de kopende partij die diensten gebruikt nogal wat uit. Neem de schoonmaak van de NS. Gaat het om de reiniging van kantoren. dan is het misschien niet zo''n probleem om een buitenlandse schoonmaakploeg te gebruiken die wellicht de Nederlandse taal niet goed machtig zijn. Voor schoonmaak van stations daarentegen is beheersing van de Nederlandse taal zeer wenselijk. omdat schoonmakers door reizigers bevraagd zouden kunnen worden over het vertrektijdstip van de trein naar Eindhoven. Taal zou dan marketingtechnisch een criterium kunnen zijn. De inkoper en zijn leverancier moeten daarvan weten om een succesvolle relatie aan te gaan en de overeenkomst te doen slagen. Het is ??n van de voorbeelden die Wendy van der Valk (28). Universitair Docent Inkoop & Leveranciersmanagement aan de Technische Universiteit Eindhoven. aanhaalt om het belang van het onderscheiden van verschillende soorten diensten en de daarbij behorende voortdurende interactie voor het succesvol inkopen van diensten te illustreren. Komende donderdag verdedigt zij haar proefschrift Buyer-Seller Interaction During Ongoing Service Exchange aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Van der Valk classificeerde zakelijke diensten naar gebruik door de kopende organisatie en onderzocht de relaties van verschillende bedrijven met hun leveranciers. Ze vond succesverhogende patronen wat betreft de klant-leveranciersinterface en interactieprocessen. Binnen de theorie over de inkoop van zakelijke diensten bestond zo''''n classificatie van verschillende typen diensten nog niet en de notie van voortdurende interactie staat nog in de kinderschoenen. zegt Van der Valk. "Dat was de aanleiding voor het onderzoek. Mijn promotoren Finn Wynstra en Björn Axelsson hebben eerder een boek over die kennislacune geschreven. Bij de inkoop van zakelijke diensten wordt er vooral onderscheid gemaakt op de inhoudelijke kant van de dienst. zoals consultancy. schoonmaak of marketing. Maar het gebruik van een dienst maakt dat het type verschilt. De ene consultancydienst is de andere immers niet. In mijn onderzoek zeg ik: als de manier waarop de kopende organisatie de dienst gebruikt verschilt. is er ook een ander interactiepatroon nodig." Van der Valk maakte een onderscheid naar vier typen diensten. ontleend aan een classificatie voor industriële goederen. Zo is er de componentdienst die onveranderd bij de klant van de inkopende partij terechtkomt. zoals bagageafhandeling voor passagiers van een luchtvaartmaatschappij. Er is het halffabricaat. zoals catering in het vliegtuig. dat deel uitmaakt van het aanbod aan de passagiers. Er is de instrumentele dienst . zoals management consultancy voor de inkoopafdeling van een luchtvaartmaatschappij. die als doel heeft de uitvoer van primaire processen (zoals het inkoopproces) te veranderen. Tenslotte is er de consumptiedienst. zoals schoonmaak van de kantoren van een luchtvaartmaatschappij. die deel uit gaat maken van de ondersteunende processen. Van der Valk vergeleek vervolgens de interactie tussen klant en leverancier van succesvolle en onsuccesvolle transacties voor elk van de diensttypen. Het leverde een model van effectieve interactie voor alle vier typen diensten op. met steeds een kerndoelstelling en "interactiestrategie". Zo is de doelstelling bij componentdiensten het ''''waarborgen van de passendheid van de in te kopen dienst bij het bestaande dienstaanbod van de inkopende organisatie''''. Daarvoor moeten kenners van klantwensen vroeg bij het inkoopproces aanschuiven. zoals marketing of misschien zelfs de consument. Bij een halffabricaatdienst moeten vertegenwoordigers van productie meedenken. bij consumptiediensten een vertegenwoordiger van de interne klant. Voor de inkoop professionals die nieuwe interacties willen ontwerpen of bestaande willen verbeteren. is het zeer waardevolle informatie.

"Organisatorisch betekent dit een grondiger voorbereiding van de inkoop". vertelt Van der Valk. "Er komt veel meer strategie bij kijken dan in een traditioneel inkoopproces. De inkoop van zakelijke diensten heeft lange tijd minder aandacht gehad van het management omdat er geen direct verband bestaat met het product dat verkocht wordt. Traditioneel was men dan ook vooral bezig met het specificeren. selecteren en contracteren. Maar je moet eigenlijk al vooruit kijken naar die contractperiode: hoe gaan koper en leverancier samenwerken om de dienst op een goede manier tot stand te laten komen?" Dat heeft gevolgen voor het initiële inkoopproces. vervolgt Van der Valk. "Inkopers moeten vroegtijdig specificeren en de juiste personen bij het inkoopproces betrekken. Ze moeten gewenste prestatie-indicatoren opstellen en voortdurend kortsluiten met de leverancier."

Het viel Van der Valk tijdens haar onderzoek op dat bedrijven al veel handelen in lijn met het ''''ideale model. zonder dat zij beschikking hadden over theoretische ondersteuning. "Het leek erop dat men in een aantal gevallen onbewust bekwaam was. Je moet je echter steeds afvragen: zijn de dingen eigenlijk wel zoals ze lijken te zijn? Daar probeert dit onderzoek aan mee te werken." Bedoelt ze hiermee dat er een cultuuromslag nodig is? "Ik denk niet dat je het een cultuuromslag moet noemen. Het gaat eerder over een manier van denken. Wanneer ik dit verhaal vertel aan een groep inkopers die nog onbekend zijn met deze materie merk ik dat het omschakelen naar deze manier van kijken naar diensten tijd kost. En dat men dan nog moet achterhalen wat de impact van deze nieuwe zienswijze is voor inkoop. De materie is ook niet gemakkelijk en er zijn grijze gebieden. Is schoonmaak wel altijd schoonmaak. of is schoonmaak van stations anders dan schoonmaak van kantoren? En zo ja. wat betekent dat dan voor de manier waarop ik het ga inkopen? Ik ben van mening dat we op een veel slimmere manier naar de inkoop van diensten zouden kunnen kijken: welke rol vervult die dienst nou in de processen van de kopende organisatie? Op die manier is de kans. dat je tot een dienst komt die naar tevredenheid is van beide partijen. veel groter.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.