Inloggen
Login met InkopersCafé account Account aanmaken

Premium logo's

Premium logo's

Premium partners

Sidebar premium

Sidebar premium

Gold partners

Sidebar gold

Sidebar gold

Silver partners

Sidebar silver

Sidebar silver
13
01
Fred Wittmaekers
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Door Fred Wittmaekers
Dossier: Inkoop
Soort:

Inkooptrends 2014; Waar is de klant?

Een interessant onderzoekje van Supply Value. Vol verwachting heb ik het lijstje doorgenomen, op zoek naar het woordje „klant”. En dan bedoel ik niet die foutief als klant bestempelde collega, nee, ik was op zoek naar aandacht vanuit inkoop voor de „klant” die ervoor zorgt dat er geld binnen komt. Maar die is blijkbaar bij die 131 organisaties en 2.000 inkoopprofessionals nog onvoldoende op het radarscherm verschenen om een plekje in deze lijst te bemachtigen. Terwijl het hebben (en houden) van die klant toch de voornaamste reden zou moeten zijn om te kopen.

Want de eigen organisatie moet een prestatie leveren voor die klant. Een prestatie waar die klant dan een zodanige waarde aan toe moet kennen dat hij daar graag geld voor over heeft. En in veel gevallen bent u voor het leveren van die prestatie weer afhankelijk van de door uw leverancier(s) te leveren prestatie(s); veelal in onderlinge samenhang.

Deze week sprak ik een ex-deelnemer die daar een mooi voorbeeld van had.
Zij hebben een groot aantal leaseauto’s rijden. Er zijn veel klachten van berijders over het leasebedrijf. Met name de service en flexibiliteit bij de dealers en onderhoudsbedrijven laat te wensen over. En dat terwijl de leasemaatschappij zich juist als zeer klantgericht profileert; „niet de goedkoopste, maar wel de beste service; de klant staat bij ons centraal”.

In een naar aanleiding van de klachten geïnitieerd gesprek met de accountmanager vraagt de inkoper op welke momenten de klant deze klantgerichtheid dan moet ervaren? Volgens de accountmanager komt die klantgerichtheid vooral tot uiting in de reactiesnelheid op (aan-)vragen, de persoonlijke aandacht van de accountmanager en het pro-actief adviseren van de klant over mobiliteitsoplossingen, waarbij niet de marge van het leasebedrijf, maar de problemen van de klant centraal staan.

Volgens de inkoper zou die klantgerichtheid zich moeten richten op de berijders van de leaseauto’s. Zij moeten daar juist baat bij hebben. En zij hebben vooral contact met dealers en onderhoudsbedrijven; niet met de accountmanager of met de back office.

In de praktijk blijkt echter dat de inkoopafdeling van deze leasekolos zich vooral richt op het reduceren van kosten (toch nog plaatsje 3 in de trendtoppers); het verlagen van de TCO (ook bij de top tien)! Hierdoor worden, met name door de „marktwerking”, de dealers financieel onder druk gezet. Tijdens de looptijd van het contract worden zij vervolgens zeer strak gehouden; iedere afwijking van de gemaakte afspraken moet in vijfvoud en via complexe procedures worden aangevraagd. Dit natuurlijk om te voorkomen dat via „meerwerk” de weggeven marge weer wordt goedgemaakt. Hierdoor kunnen de dealers niet flexibel en snel reageren op de behoeften van de berijders.

Kortom, omdat inkoop zich hier helemaal niet bekommert om „de klant”, is men automatisch met, zeker in deze situatie, de verkeerde dingen bezig. Want zonder dit gesprek was het resultaat van de bespaardrift van inkoop hoogstwaarschijnlijk het verlies van de klant geweest. Heb je het dan goed gedaan als inkoop?

Maar gelukkig hoeft u zich helemaal niet aan het lijstje te houden. U kunt morgen inkopen met business focus (denken vanuit klantperspectief) bovenaan uw trendlijstje zetten. Zodat uw organisatie geld blijft binnen krijgen, en er behoefte blijft aan prestaties van leveranciers.

Fred Wittmaekers
Door Fred Wittmaekers
Directeur InkoopAcademie; inkopen met business focus

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.