Inloggen
Login met InkopersCafé account Account aanmaken

Premium logo's

Premium logo's

Premium partners

Sidebar premium

Sidebar premium

Gold partners

Sidebar gold

Sidebar gold

Silver partners

Sidebar silver

Sidebar silver
04
09
18
Merel Plante
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Door Merel Plante
Dossier: Column
Soort:

Uw klant is koning, keizer, admiraal

Uw klant is koning, keizer, admiraal

Ik las laatst iets over de inkoper en klantgerichtheid. Dat we graag zouden willen dat de inkoper meer klantgericht is. Maar wat is dat nou eigenlijk: klantgerichtheid? En hoe word je klantgerichter? Door velen zijn er boeken over volgeschreven en het heeft iets te maken met signaleren wat de klant wil, daarop anticiperen en ernaar handelen.

Een echt stukje onvervalste klantgerichtheid maakte ik gisteren mee. Ik zit in een verbouwing en heb wat spullen online besteld bij een Zweedse woongigant. Inclusief thuisbezorgen. Ik zit dus thuis te werken, omdat de bezorging tussen 8.30 en 10.30 zou plaatsvinden. Om 9.30 gaat keurig de bel en worden mijn spullen bezorgd. Ik neem tijdens het bezorgen de order door (ik voer een handmatige driewegmatch uit en boek de spullen binnen die ik heb ontvangen. Betaling had overigens al plaatsgevonden).

Er mist een artikel. Geen kleintje, maar een significant (en volumineus) onderdeel van mijn bestelling. Mijn bezorger zegt dat dit typisch een onderdeel is dat op een losse pallet zou staan, en dat hij maar 1 pallet had bij mijn bezorging. Hij kijkt in zijn bus. Het onderdeel staat er niet in.

Ik kijk de order nog eens goed na en denk: Helaas, daar gaat de rest van mijn werkdag. Zit ik de hele ochtend aan de telefoon met de klantenservice en ontvangen wij dit onderdeel ergens volgende week. Jammer. Ten eerste omdat je over het algemeen met een klantenservice lang moet bellen en ten tweede omdat het niet altijd even oplossingsgericht is. Ondertussen belt mijn bezorger naar het magazijn. Daar staat het onderdeel (op het eerste gezicht) ook niet. Dan zegt hij geheel uit zichzelf: ‘ik kijk vanmiddag wel even in het magazijn. Als het onderdeel er ligt, rij ik vanmiddag nog wel even heen en weer naar u.’

Wow. Met alle verhalen over zzp-ende bezorgers die onder druk worden gezet door hun opdrachtgever was dit eerlijk gezegd het laatste dat ik had verwacht. Dat zorgt er in ieder geval voor dat ik pas later hoef te bellen met de klantenservice.

De bezorger vertrekt, ik ga weer aan het werk. En verhip, ergens in de middag gaat de bel. Staat mijn bezorger voor de deur met het onderdeel!

Had ik hier te maken met ‘gewoon’ een aardige vent, of was dit een geweldig voorbeeld van klantgerichtheid? Signaleren wat de klant wil, anticiperen, en erop handelen. Volgens het boekje. En mijn volgende vraag: was deze bezorger een uitzondering of is hij de nieuwe maatstaf? En was het aangeleerd of aangeboren? Is echte klantgerichtheid überhaupt wel aan te leren? Ik betwijfel het. Het is een mooie stelling, dat de inkoper klantgerichter moet worden.

Merel Plante
Door Merel Plante
Merel Plante begon als maritiem ingenieur in de scheepsbouw, behaalde een MBA in Barcelona en houdt zich nu liever bezig met de koers die haar klanten varen als het gaat om inkoopdigitalisering. Ondersteunt met advies over strategie tot uitvoering of – zoals ze het zelf noemt – ‘het gedaan krijgen’. Managing Partner en mede-oprichter van Grippr.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.