Inloggen
Login met InkopersCafé account Account aanmaken

Premium logo's

Premium logo's

Premium partners

Sidebar premium

Sidebar premium

Gold partners

Sidebar gold

Sidebar gold

Silver partners

Sidebar silver

Sidebar silver
14
05
13
Fred Wittmaekers
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Door Fred Wittmaekers
Dossier: Global
Soort:

Klanttevredenheid is objectief gezien onzin!

Voor een columnist is het altijd fijn dat er betrouwbare partijen in de markt zijn die continu zorgen voor stof tot columneren. Ik ben dan ook zeer verheugd dat een trouwe leverancier van onderwerpen, de NS, weer eens in het nieuws is. Dit keer over klanttevredenheid. Want de NS heeft aangegeven dat het graag met de minister om tafel wil om ervoor te zorgen dat klanttevredenheid minder zwaar gaat meewegen in het vaststellen van de prestatie van de NS, en daardoor minder impact heeft op het uitdelen van boetes. Want, zo luidt het argument, de reiziger is toch bevooroordeeld, en is per definitie minder tevreden over de NS dan volgens de objectieve metingen realistisch is.

Iedereen in rep en roer. Het is toch van de zotte dat een organisatie als de NS de reiziger niet serieus neemt. Natuurlijk moeten we de klanttevredenheid zwaar laten meewegen, daar draait het immers om! De minister zwicht niet, en de klanttevredenheidscriteria blijven van kracht voor het vaststellen van eventuele boetes. Iedereen, behalve de NS, tevreden.

Op zich een heel logisch besluit, want wie wil er nou ontevreden klanten? Tevredenheid is echter geen exacte wetenschap. Het is zo subjectief als maar kan. Het is ook nog eens een bewegend doel, want tevredenheid wordt mede bepaald door het referentiekader van de betrokkene. En dat verandert voortdurend. Als leverancier kun je dat dan ook positief beïnvloeden. Dit heeft de NS blijkbaar niet in de gaten, want juist door dit statement zal men bewerkstelligd hebben dat de klant per definitie nog ontevredener gaat worden; men voelt zich als reiziger, en afnemer (en betaler) van de NS dienstverlening niet serieus genomen. Door dit voorstel te doen, geeft de NS aan de mening van haar klant niet interessant te vinden, en zich vooral druk te maken over het al dan niet krijgen van een boete. Of de klant nu tevreden is of niet, dat doet er niet zo toe. Dan sta je al met 1-0 achter.

Wat echter het frappante is aan deze situatie, is dat we enerzijds massaal schande roepen wanneer een partij zich uitspreekt tegen subjectiviteit en voor objectiviteit, terwijl hele volksstammen in inkoopland zich toch vooral op die objectiviteit richten. Immers, het inkoopvak moet “gedeëmotionaliseerd” worden. Objectieve beoordeling, Objectieve keuzes. Niks emotie. In het contractmanagement vak kom ik dit veelvuldig tegen. We meten KPI’s in SLA’s en gaan vervolgens de discussie aan met belanghebbenden dat ze wel degelijk “tevreden” zijn. De leverancier scoort namelijk 92.5% in leverbetrouwbaarheid. Dat is zelfs 2,5% boven de afgesproken SLA, dus u bent tevreden en moet niet zeuren over de prestaties van de leverancier. Dat deze onvrede in “de lijn” wellicht het gevolg is van ongeïnteresseerdheid van een accountmanager, beseffen wij dan niet voldoende. Het niet meenemen van deze subjectieve “klanttevredenheid”, leidt in de praktijk tot ongewenst gedrag; namelijk het buiten contract kopen. Dan kunnen we vanuit inkoop wel mooie “non-compliance rapportages” maken (en daarmee de baas vertellen wie er buiten het potje piest), maar dat levert ook al geen vrienden op.

Kortom, als we vanuit inkoop echt stappen naar betrokkenheid en samenwerking willen maken, dan moeten we subjectiviteit een plek geven in het inkoopvak. En leren daarmee om te gaan. Want iemand die klaagt heeft altijd gelijk. Iemand die tevreden is overigens ook.

Fred Wittmaekers
Door Fred Wittmaekers
Directeur InkoopAcademie; inkopen met business focus

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.