Inloggen
Login met InkopersCafé account Account aanmaken

Premium logo's

Premium logo's

Premium partners

Sidebar premium

Sidebar premium

Gold partners

Sidebar gold

Sidebar gold

Silver partners

Sidebar silver

Sidebar silver
01
12
14
Wim Nieland
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
2
Door Wim Nieland
Dossier: Inkoop
Soort:

Klanttevredenheids- ontkoppelpunt…

NEVI-geschoolden verbinden dit woord waarschijnlijk meteen aan het klantorderontkoppelpunt (KOOP op 1, KOOP op 2…). Anderen denken misschien: “Hmm, mooi woord voor Scrabble”. Na het lezen van deze column weet je precies wat ik er mee bedoel.

We hebben bij Aeves vanaf ons begin, drie jaar geleden, de professionele droom om de commerciële keten in organisaties te ontschotten. Ofwel: inkoop, verkoop en marketing beter laten samenwerken en op een natuurlijke manier ineen laten vloeien tot één commerciële discipline. Dit leidt volgens ons tot betere financiële prestaties van een organisatie, wat goed is voor de winstgevendheid, het innovatieve vermogen en de continuïteit ervan. Maar hoe doe je dat? We gebruiken vaak het beeld van een metselaar die met de drie bakstenen ‘inkoop, verkoop en marketing’ een stevige commerciële muur metselt. Daarbij gebruikt hij ‘klanttevredenheid’ als cement. Klanttevredenheid is by far het belangrijkste waar een organisatie zich op kan richten. Immers, alleen een tevreden klant komt terug en beveelt je aan anderen aan. Een hoge klanttevredenheid vereist dat je de juiste dingen doet en die ook in één keer goed doet. En dat leidt weer tot lagere kosten.

Welke dingen moeten verkoop, marketing en inkoop in één keer goed doen? Dat zijn de doelen van de klant. Niet jouw doelen, maar die van je klant. Als je daar waarde aan kunt toevoegen, wordt je klant er blij van en is hij bereid er voor te betalen. Dat ‘verkoop’ zich richt op de doelen van de klant klinkt niet zo raar. Die hebben immers de klantcontacten (wat trouwens geen automatisme is). Dat ‘marketing’ zich op de doelen van de klant richt, is al minder vanzelfsprekend. Laat staan dat ‘inkoop’ zich richt op de doelen van de klant. In het beste geval richt inkoop zich op de doelen die de eigen organisatie nastreeft, zoals besparingen. Slechts sporadisch is ‘bijdragen aan een hogere klanttevredenheid’ voor inkoop ook een KPI.

Hoe dieper je het onderwerp ‘klanttevredenheid’ (je richten op de doelen van je klant) in je eigen organisatie ‘duwt’, hoe eenvoudiger je een grote klanttevredenheid kunt behalen. Het hele proces is dan gericht op het realiseren van de klantdoelen en reparaties zijn niet meer nodig. Dit noemen we het klanttevredenheidsontkoppelpunt. Hoe verder dat punt van de klant af ligt, hoe beter het is. Voor de robuust gemetselde ‘commerciële muur’ worden regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Verschuivende klantdoelen zijn dus snel zichtbaar. De afzonderlijke commerciële bloedgroepen (inkoop, marketing en verkoop) passen daar vervolgens snel hun beleid op aan.

Het kost tijd om deze optimale situatie te bereiken. Op de korte termijn kun je als inkoper wel een goed begin maken. Veel organisaties gebruiken momenteel de uitgangspunten van business- of boardroom alignment . Neem in overweging dat een organisatie niet bestaat omdat iedereen dienstbaar is aan de business of de boardroom, maar omdat hen altijd het perspectief van een klant voor ogen staat. Om in Engelse termen te blijven: customer alignment. Verwerk de wensen van je klant in de behoeftestelling naar de leverancier. Bijvoorbeeld: hoe comfortabel kan de stoel in de trein zijn? Vraag je af wat jij er als inkoper aan kan doen om de klanttevredenheid (van je eindklant dus) positief te beïnvloeden. Het liefst samen met verkoop en marketing.

Overdenk deze paradigmawijziging eens rustig. En kun je het niet toepassen, zorg dan in ieder geval voor drie keer woordwaarde en twee keer letterwaarde!

Wim Nieland
Door Wim Nieland
Wim Nieland is directeur publiek bij adviesbureau AevesBenefit. AevesBenefit adviseert, levert interim oplossingen en voert executive search diensten uit voor alle commerciële functies binnen uw organisatie (inkoop, sales en marketing). Kijk voor meer informatie op AevesBenefit.com.

Reacties:

  • Anoniem | 02-12-2014 om 23:11

    Hear Hear! Mooi stuk Wim.
    Business alignment is vaak niets anders dan een ander “verkoopkanaal” voor de inkoopafdeling. Waar de voet tussen de deur bij boardroom alignment niet de gewenste resultaten oplevert (lees: betrokkenheid van de inkoper), richt de inkoopafdeling zich op de business (lijn-organisatie) om haar diensten te slijten. De “interne klant” benadering benadrukt de verzuiling van disciplines. “Inkopen met business focus” gaat over het ontwikkelen van de inkoopfunctie binnen organisaties, gericht op het realiseren van winstgevende klanttevredenheid. En verkoop, marketing en inkoop maken allemaal onderdeel uit van die inkoopfunctie. Met allemaal hun eigen inkoopverantwoordelijkheden. Als we dat verder kunnen ontwikkelen, gaat de paradigmawijziging (ook al geen slechte score) meer opleveren dan drie keer woordwaarde en kunnen we definitief afscheid nemen van de psychologisch onverantwoorde “interne klant”. Wanneer we het over “de klant” hebben, bedoelen we gewoon degene die ervoor zorgt dat er geld binnen komt. De inkoopfunctie gaat dan vooral over geld verdienen en veel minder over (minder) geld uitgeven.
    Fred Wittmaekers
    InkoopAcademie

  • Anoniem | 05-12-2014 om 17:04

    Beste Wim,

    Het klanttevredenheids-ontkoppelpunt wordt niet alleen bij NEVI behandeld hoor (NEVI is trouwens een prima organisatie maar) er zijn ook andere opleiders die de inkopers dit leren. Jammer genoeg ontgaat dat een heleboel mensen en nog altijd wordt gevraagd om NEVI opleidingen.
    Helaas is deze ‘techniek’ ook niet overal toe te passen. Dat is jammer want organisaties zouden hier zeker iets me kunnen.
    Ik herken wat zowel jij als Fred hier over zeggen.
    Verder een prima stuk, goed geschreven.

    Groet Joyce

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.