Inloggen
Login met InkopersCafé account Account aanmaken

Premium logo's

Premium logo's

Premium partners

Sidebar premium

Sidebar premium

Gold partners

Sidebar gold

Sidebar gold

Silver partners

Sidebar silver

Sidebar silver
03
11
15
Peter Streefkerk
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
5
Door Peter Streefkerk
Dossier: Inkoop
Soort: ,

Win de CD ‘Met tevreden klanten schiet je weinig op’

Met tevreden klanten schiet je weinig op. Dat lijkt zo op het eerste gezicht een paradox, maar dat is het niet. Volgens Jos Burgers althans, want het is de titel van zijn laatste productie. Geen boekje deze keer, maar een CD met 10 prikkelende adviezen om van je klanten ambassadeurs te maken.

Waarom schiet je weinig op met tevreden klanten? Op de CD legt Jos Burgers uit dat je pas echt profijt hebt van je klanten als ze jouw boodschap uit zichzelf doorvertellen aan potentiële klanten. Dat doorvertellen zullen die klanten pas doen, als je hun verwachtingen hebt overtroffen. Het is een bekend fenomeen dat iemand een slechte ervaring gemiddeld tien keer doorvertelt, maar een goede ervaring voor zich houdt. Het wordt pas een ander verhaal als je meer doet dan een klant verwacht. Dan geldt diezelfde wetmatigheid van doorvertellen ook.

Nu hebben wij als inkopers ook klanten. Vaak noemen we ze interne klanten om verwarring te voorkomen met de klanten van de bedrijven of organisaties waar we voor werken. De theorieën van Jos Burgers zouden we dus ook kunnen toepassen in onze (inkoop)omgeving. Uit eigen ervaring weet ik dat het in de praktijk werkt. Jullie kennen net als ik allemaal wel dé interne klant die op eigen houtje inkoopt en daarbij in de problemen komt. De leverancier levert niet op tijd en wie mag de shit opruimen? Dat zijn wij als inkopers. Vaak stel ik bij inkooptrainingen de vraag of je zo’n interne klant moet helpen bij het oplossen van zijn probleem. Hij heeft het per slot van rekening zelf gecreëerd. In negen van de tien gevallen krijg ik als antwoord terug: “Ja, natuurlijk” en dat is logisch.

In dit specifieke geval van de te late levering aan mijn interne klant, zorgde ik er in ieder geval voor dat de producten nu wel geleverd werden. Dat was het minste dat de interne klant van mij verwachtte. Verder scoorde ik de eerste bonuspunten met een snellere levering dan verwacht. Daarnaast gaf ik uitleg over de reden van de late levering. Ik liet de interne klant zien dat dit werd veroorzaakt doordat de leverancier zich kon beroepen op zijn eigen leveringsvoorwaarden. Die waren sterk in ons nadeel. Vervolgens zorgde ik ervoor dat we garanties kregen bij volgende leveringen. Daarbij maakte ik gebruik van onze inkoopvoorwaarden. Tenslotte regelde ik ook nog een kleine compensatie vanuit de leverancier voor de door ons gemaakte kosten. Eén keer raden hoe tevreden deze interne klant was en met welke boodschap hij onze organisatie inging.

Via uitgever Van Duuren Management hebben wij drie exemplaren van de CD van Jos Burgers ontvangen. Deze zullen we weggeven aan de drie beste antwoorden op de vraag:

Hoe maak jij als inkoper ambassadeurs van jouw interne klanten?

We hebben Jos Burgers bereid gevonden om de antwoorden te beoordelen, samen met Nancy van Bemmel en Peter Streefkerk. Ga de uitdaging aan en verras ons met jullie creatieve en functionele reacties.

Zet je reactie onder dit bericht en doe dat uiterlijk voor 6 november 2015. Stuur tevens je antwoord, volledige naam en adres naar: nancy@inkopers-cafe.nl. Op deze manier weten we naar welk adres we de prijs kunnen sturen.

Peter Streefkerk
Door Peter Streefkerk
Peter Streefkerk is mede-eigenaar van Starck Training & Development en Respect Inkoopconsultancy. Hij houdt zich bezig met interim management, advisering, projectmanagement, training en coaching op het gebied van contractmanagement en inkoop. Hij is auteur van de boeken Inkopen voor Dummies, Inkoop en een groot aantal artikelen over inkopen. Volg Peter op Twitter.

Reacties:

  • Sander | 26-10-2015 om 16:00

    Een referentie vragen voor op je website
    Een recommendation vragen op LinkedIn.

  • Karin Andela || Procurement Coach & CPO BOOZZT | 26-10-2015 om 18:58

    Go for the extra mile, underpromise overdeliver op wat voor hén belangrijk is. Daarna complimenteer je klant en tot slot… gewoon vragen of jouw klant jouw ambassadeur zou willen zijn of wat daarvoor nodig is om die te zijn?

  • Floor | 29-10-2015 om 09:57

    Open vragen stellen aan je interne klant, goed luisteren en aanvoelen waar je toegevoegde waarde kan leveren voor deze interne klant en deze toegevoegde waarde dan ook leveren en de klant hiermee verrassen. Op deze manier worden verwachtingen overtroffen en wordt de klant al snel ambassadeur!

  • Marcel Bressers | 30-10-2015 om 22:06

    Ambassadeurs maak je niet, sorry dat ik het zeg. Ambassadeurs verdien je! je interne klanten moeten je zien als partner. daarvoor zal je een aantal competenties en eigenschappen moeten bezitten. Met competenties bedoel ik vakkennis op inkoopgebied, maar ook vakkennis van de branche waarin je werkt en waarin je interne klant opereert. Je zult moeten laten zien dat je niet alleen optreedt voor je interne klant, maar vooral ook met je interne klant. betrek ‘m bij het verloop van het inkoopproces en laat ‘m meemaken hoe jij als inkoper met specifieke inkoopzaken omgaat. zonder nadruk te leggen op de commerciële aspecten in gehele proces, zal hij zich realiseren dat het goed is dat je een gedeelte van ‘zijn’ onderhandeling doet. het gedeelte dat je interne klant onderhandelt zijn de specificaties. zo vorm je een team en kan je niet zonder elkaar. als dan de deal gesloten wordt met zowel technisch als commercieel een goed resultaat, dan heb je je ambassadeur.
    Met eigenschappen bedoel ik de ‘soft’ skills van jou als inkoper. onze interne klanten zien ons (te) vaak alles regelen vanachter ons bureau, terwijl hij met vuile handen zijn afdeling koste wat kost draaiende te houden. Inkoper, laat je zien op de vloer. daar waar de interne klant zijn waarde moet laten zien. Stuur nooit 2 mail reacties op mail vragen. zoek het contact en praat met elkaar. zo kweek je wederzijds begrip en kan je samen elk probleem aan.
    moet je in alle gevallen de problemen van je interne klant oplossen, ook al heeft hij ze zelf veroorzaakt? Ik denk van niet. Wij zijn faciliterend, niet uitsluitend dienstverlenend. houd dat in de gaten. voor je het weet ben je de administratief medewerker van een afdeling. je zult moeten laten zien waar je voor staat en daar vervolgens ook aan vast moeten houden. na verloop van tijd zal je interne klant moeten begrijpen en accepteren waar de grenzen liggen. als je hem werkelijk aan je zijde vind, zal dat ook geen probleem zijn. transparantie en afspraken nakomen zijn hierin belangrijke elementen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.